課程關鍵詞：物業運營管理培訓 物業運營管理培訓機構 物業人員管理培
【課程背景】
當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。
2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業管理理念。
龍湖物業不斷滿足業主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業管理手段，持續豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業優質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業如何定位市場？龍湖物業服務標準制定的依據是什么? 龍湖物業服務運營體系的關鍵節點在哪？我們如何學習龍湖物業優秀的管理機制？本課程將通過行業內標桿人士的實戰解析，重點解決上述問題，解除企業希望對標桿物業學習又不知道從何處入手的困惑。
【授課對象】
1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。
2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。
【課程特色】理論聯系實際
本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業管理實盤操作中親身經歷和處理的案列。有標桿企業的經典成功案例、也有經典反面教材。李老師在講述過程中運用理論聯系實際的方法，結合當時的情景再現，現身說法給學員以身臨其境的體驗。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
【課程設置】
第一章、服務關鍵觸點MOT概念
1. 客戶滿意從何而來?
2. 什么是服務關鍵接觸點？
接觸點----時間點
瞬間----------第一印象
時機----------抓住時機
3. MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事
4. MOT關鍵時刻評分表解析
1）什么是客戶滿意？
2）如何評價客戶滿意？
第二章、服務關鍵觸點存在的前提服務-的內涵
1、物業服務的三個要素
1）服務金三角
2）什么是物業管理服務？
3）物業服務增值鏈條
4）什么是客戶滿意？
2、物業管理服務的兩個層面，MOT在其中的奧秘
3、如何打破物業服務習以為常的事情創造+MOT
第三章、物業現場管理
1、什么是物業現場管理？
2、現場管理的重要性
3、現場管理的困惑
4、用MOT理論分析業主對現場管理的感受
5、物業現場管理四關管控
1）軟性服務
2）硬件呈現
3）環境呈現
4）心理優化
案列：物業管理常見的場景客戶關鍵接觸點MOT呈現
1） 出入口現場管理：人行出入口、車輛出入口
2） 園區道路環境現場管理：道路、小品、園林、衛生等
3） 單元門現場管理：單元門外圍圍、大門、裝飾、門廳等
4） 電梯現場管理：電梯門、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛生等。
5） 樓層現場管理：燈光、裝飾、衛生等
第四章、MOT機會的把握—物業服務的企業管理源點
1、 物業管理的管理指標分析如何抓住物業服務的源點？
報事完結率
客戶滿意度
投訴率
收費率
2、 MOT使物業服務的特性決定過程和結果并重成為現實
1） 什么是業主服務的過程和結果？
2） 如何運用MOT原理創造對客服務的增值
3、 MOT機會的把握——關鍵時刻的行為模式
1） 奠定基礎
2） 診斷問題
3） 解決問題
4） 總結回顧
5） 完善跟進
用經典案列講解關鍵時刻的行為模式的五個階段
第五章、讓客戶滿意度調查成為物業企業提高運營和經營能力的抓手
1、 如何設計客戶滿意度調查問卷？
2、客戶滿意度調查問卷分析（案例）
3、依據客戶滿意感覺圖制定客戶滿意度提升計劃
4、依據客戶滿意感覺圖落實滿意度提升計劃
5、如何在多種經營中提升客戶滿意度？
1）多種經營中的利與情
2）基礎業務與多種經營中的重與輕
第六章、 物業服務流程標準化中的MOT
一、企業品質如何監督？
案例：龍湖物業職能的獨特定位解決品質監督難題
二、服務品質依據是什么？
三、解密龍湖的標準化管理模式中推動MOT的手段
1、一組實用表格
2、兩個工程
3、一個與時俱進、實事求是秘密武器
4、 物業管理企業質量正能量五字方針
聯系我時請說明是在達師管培看到的，謝謝！
