課程關(guān)鍵詞：客戶投訴應(yīng)對與溝通技巧 客戶投訴應(yīng)對與溝通技巧培訓(xùn) 客戶投訴應(yīng)對與溝通技巧培訓(xùn)課程
【課程背景】
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。
【課程收益】
1、樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài)；
2、講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶投訴技能；
3、結(jié)合常見投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度。
【課程對象】窗口服務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員,銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理等
【課程形式】授課－互動－演練
【課程時長】1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、服務(wù)意識提升
案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識的重要性和迫切性。
1、服務(wù)客戶的意義
2、客戶滿意度管理
3、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
二、投訴客戶心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
2）顧客抱怨投訴目的與動機
3、影響客戶投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶投訴
5、處理投訴時的理念
三、客戶投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任
1、語音、語感、節(jié)奏訓(xùn)練
2、服務(wù)語言溝通技巧
演練 ：服務(wù)語言溝通的技巧分組訓(xùn)練
3、傾聽技巧訓(xùn)練
演練 ：綜合案例分析及分組討論
四、客戶投訴處理的技巧
1、10種錯誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶投訴處理技巧
5、巧妙降低客戶期望值的技巧
6、當(dāng)我們無法滿足客戶時
7、處理投訴的六大原則
五、客戶維護
1、彼此尊重、換位思考
2、客戶情感需求
3、客戶業(yè)務(wù)需求
4、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5、職權(quán)之外的情況處理
6、替代方案 主動出擊
7、案例分析與情景演練
六、 處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”
1、耐心多一點
2、態(tài)度好一點
3、動作快一點
4、嘴巴甜一點
5、眼睛亮一點
6、補償多一點
7、層次高一點
聯(lián)系我時請說明是在達師管培看到的，謝謝！
