課程關鍵詞：經營管理培訓 企業經營管理培訓課程 企業經營管理培訓內訓
【課程背景】
以客戶為中心，為客戶創造價值，是企業生存發展的基礎。這是幾乎所有企業家都知道的企業生存法則。可是，在企業管理實踐中，真正要做到以客戶為中心，卻不是那么容易。誰是目標客戶？目標客戶有哪些需求？如何為目標客戶創造價值？如何讓公司產品符合客戶需要？如何將符合客戶需要的產品銷售給客戶？如何在售后服務過程中讓客戶滿意并促進下一輪的價值創造？如何培養員工以客戶為中心的意識？不同崗位如何體現以客戶為中心？這其中，即涉及到價值觀的認同，更涉及到公司的管理流程與組織實現。與此同時，對客戶需求與市場的分析與管理則是必要的基礎。這便是本次培訓的主要內容。
【課程收益】
1、理解以客戶為中心的價值導向與文化內涵
2、學習戰略市場定位及目標客戶選擇方法論
3、以客戶為中心的管理流程：IPD、LTC、ITR
4、學習以奮斗者為本的價值評價與價值管理
5、加強以客戶為中心的價值觀念與管理行為
【授課時長】兩天
【授課對象】企業中高層管理人員
【課程特色】理論與實戰相結合；方法與案例相結合；可操作性強
【課程大綱】
一、以客戶為中心的價值創造與文化
1、華為的價值追求與選擇
Ø 企業的價值體現
Ø 華為的價值創造與理解
Ø 華為的價值創造元素
2、以客戶為中心的文化體現
Ø 關注客戶痛點
Ø 聚焦客戶需求
Ø 重視客戶服務
Ø 不同崗位的以客戶為中心
3、以客戶為中心的價值創造
Ø 客戶價值識別
Ø 客戶感知價值構成與提升
Ø 客戶終身價值體現與挖掘
Ø 案例：華為客戶價值創造與管理
4、以客戶為中心的企業文化
Ø 企業文化的概念
Ø 企業文化體系：愿景、使命、價值觀
Ø 華為企業文化體系
二、以客戶為中心的戰略規劃與管理
1、戰略洞察與市場環境分析
Ø 市場環境分析PEST
n 政策分析
n 社會文化分析
n 經濟環境分析
n 技術分析
Ø 機會點分析的四個維度
Ø $APPEALS要素解讀與應對
Ø 案例：華為的彎道超車
2、市場細分與目標客戶選擇
Ø 市場細分定位
Ø 市場細分的維度
Ø SPAN分析與戰略定位
Ø SWOT分析與目標客戶選擇
Ø 案例：華為農村包圍城市戰略
3、客戶戰略洞察與需求分析
Ø 客戶戰略洞察
Ø 客戶痛點分析
Ø 客戶需求的分類
Ø 客戶的需求分析與應對
4、研討：繪制戰略沙盤與目標
三、以客戶為中心的組織流程與運作
1、以客戶為中心的產品研發
Ø 客戶需求管理
Ø 市場分析與管理流程MM
Ø 產品開發IPD
2、以客戶為中心的營銷流程
Ø 大客戶采購流程解析
Ø LTC流程簡介
Ø 線索管理階段
Ø 機會點管理階段
Ø 客戶引導階段
3、以客戶為中心的售后服務
Ø 售后服務的分類分級管理體系
Ø ITR技術請求流程與業務規則
Ø ITR的流程定位與價值創造
4、華為矩陣式組織架構與運作
Ø 華為矩陣式組織架構
Ø 矩陣式組織架構的概念
Ø 矩陣式組織架構的分類
Ø 矩陣式組織架構的優劣勢
Ø 華為矩陣組織特色與運作
5、突發事件與流程之外的應急管理
四、以奮斗者為本的績效與價值管理
1、誰是奮斗者？
Ø 奮斗者的行為要求
Ø 奮斗者的思想覺悟
Ø 奮斗者的行為表現
2、奮斗者的價值評價與管理
Ø 奮斗者的價值評價體系
Ø 奮斗者的評價導向
Ø 奮斗者的評價依據
Ø 奮斗者的利益保障
Ø 奮斗者的職業發展
3、管理者的績效與價值評價
Ø 管理者的價值評價原則
Ø 華為干部的職責與使命
n 傳遞企業文化與價值觀
n 促進業務增長
n 端到端管理流程優化
n 促進組織能力提升
Ø 管理者的績效評價方式
4、華為人力資源管理邏輯與框架
五、回顧與總結：以客戶為中心的價值創造與經營管理
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