課程關鍵詞：服務意識與服務禮儀 服務意識與服務禮儀培訓 服務意識與服務禮儀培訓課程
《景區服務意識與服務禮儀提升》
【課程背景】
近年來，隨著我國經濟和社會各項事業的迅猛發展，廣大人民群眾對休閑娛樂生活的需求越來越高�，F代化的游樂事業作為新興的服務行業，在我國許多大中城市呈現出良好的發展勢頭，為豐富人民文化生活、增進群眾身心健康、美化城市環境，推動社會主義精神文明建設都發揮了很好的促進作用。
本課程旨在通過學習游樂園服務的相關服務知識，明白和掌握游樂園服務的相關概念、游園景區接待服務、游園景區商業服務，使工作人員牢固掌握游樂園景區服務的基本理論知識，熟練操作各種服務技能，形成良好的專業素養，在掌握游樂園服務規范要求的基礎上，能靈活、準確地對游客提供個性化服務、優質化服務，更好地勝任與游樂園相關的各崗位！
【課程目標】
Ø提升服務意識，打造良好的職業素養！
Ø了解服務技巧及基本行為標準，塑造企業的專業形象，規范行為，提升企業品牌！
Ø掌握客戶服務禮儀技巧并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合接待水平！
【培訓對象】
游樂園一線員工及相關管理人員……
【課程特色】
Ø通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
Ø與服務工作現狀緊密結合！
Ø突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！
【培訓形式與時間】
Ø培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
Ø培訓時間： 1天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講 景區服務意識導入
教學目的： 提升景區服務意識，打造良好的職業心態
1、什么是服務
2、什么是服務意識
3、什么是優質服務
4、我的工作
第二講 景區服務禮儀實訓
一、儀容禮儀規范
教學目的： 掌握景區服務禮儀中的儀容規范
l不可不知的人際交往法則
l“二分鐘”的世界
l首因效應
l儀容儀表儀態的重要性
l面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
l發式：發式發型的職業要求
l手臂：肩臂、手掌、汗毛
l腿部：腳部、腿部
l儀容規范自測
現場檢測：儀容互測
二、儀表禮儀規范
教學目的： 掌握景區服務禮儀中的儀表規范
l服務人士的著裝禮儀：
n制服的著裝標準
n領帶
n工號牌的佩戴位置
n鞋襪的規范要求
n服務女士淡妝要求
l儀表規范自測
評選品牌形象大使
三、儀態禮儀規范
教學目的： 在景區服務過程中展示優美的體態及企業形象
現場老師親自示范：職業儀態展示
l站姿規范與禁忌
l--男女站姿示范/站姿訓練
現場演練：標準站姿、接待站姿（根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）
l入座與離座規范
l--女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練
現場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側點式坐姿、側掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）
l走姿規范與禁忌
l--標準走姿/走姿訓練
現場演練：標準走姿、
l蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
l--蹲姿示范/蹲姿訓練
現場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
l手勢：指示時的手勢方位
l--遞接業務單據的手勢
l拿取文件肢體語言訓練；
現場演練：引導性手勢、指示性手勢
l點頭禮
--迎賓與送客的點頭禮/注目禮
現場演練：點頭禮、注目禮、
l與客戶溝通肢體語言訓練；
l眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道
l用你的眼神與顧客溝通
現場演練：親和職業感的眼神訓練
l微笑的力量
現場演練：真誠的微笑（根據人數準備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
文明用語
教學目的： 掌握、練習使文明用語提升專業度
l文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
l聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練
現場演練：聲音的訓練
第三講 景區服務流程實訓
教學目的： 掌握景區崗位工作基本流程
1 售票服務訓練
2 檢票服務訓練
3 問詢服務訓練
現場演練：流程標準的訓練
【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；課堂現場桌椅擺放請拍照發老師；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士著淡妝）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。
備注：服務禮儀演練工具
根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙、筷子每人一根
聯系我時請說明是在達師管培看到的，謝謝！
