課程關鍵詞：汽車行業形像禮儀培訓 汽車行業形像禮儀培訓課程 汽車行業形像禮儀企業內訓
課程背景：
市場競爭的激烈讓各個汽車銷售企業，都把提升本企業形象和服務規范、提高顧客滿意度、銷售成功率，作為企業文化和制度建設的重要內容，以提升核心競爭力和美譽度。汽車銷售企業作為社會窗口的服務行業，其整體形像是決定其客戶對產品第一印象的重要因素。展廳的硬件設施與銷售顧問的服務流程都是客戶選擇我們的標準。
本課程以兩方面開展：一是強化展廳內外硬件設施的形像管理提升，二是提高銷售顧問的整體形像，從儀容儀表、著裝規范、崗位接待、交易洽談、交車儀式等等各方面來提升4s店中行走的“企業形像流動牌”的完美提升。
課程收益：
● 提升4s店的整體形像，加強第一印象的建設
● 提升銷售顧問的個人與接待技巧，進而帶動企業形像定位提高
● 提升企業公眾形象，建立客戶忠誠度，創造效益
課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：4s店工作人員
課程特點：
● 配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，工作場景，細節掌控等系列問題。
● 針對各個崗位、各階段特點，接待要點各有不同，講解細致。
● 主要分為兩大部分：硬件與軟件的心理植入相結合，體系完整，實用且落地。
課程大綱
第一部分 優化汽車4s店員工服務意識，創造優質的企業“軟實力形像”
第一講：職業素養提升的心法——用心服務才能真“薪”回報
一、汽車行業的工作心態與服務意識
1. 職業素養與服務的核心
2. 虛擬的職業素養與用心服務來自檢驗真理的實踐
3. 培訓的“真理”——解決問題、提升服務水平
4. 先心情再處理事情
5. 服務意識的12個“一”
二、汽車行業與服務形像的關系
1. 服務形像對汽車行業的影響與緊密關系
2. 站在客人角度考慮問題的服務的整體形像
3. “高又貴”的產品買的是服務
案例分析：踢貓原理
案例分析：因為一頓飯沒賣掉的保時捷
案例分析：哭丟奔馳200多億的女車主
游戲解析：相處中的換位思考——服務的真諦
游戲解析：信念游戲
第二部分 從“第一印象”開始的“7s形像管理”
第二講：4s店的7s形像管理——硬件形像
一、7s形像管理之外部形像
1. 店頭玻璃裝飾
2. 墻面吊旗桿
3. 店頭形像刀旗
二、7s形像管理之車輛部分
1. 車身貼
2. 車頂立牌
三、7s形像管理之室內部分
1. 重點車型展示臺
2. 新車交車區
3. 洽談桌桌面立牌
4. 車型立牌
5. 車型吊旗及裝飾
6. 服務桌牌
第三講：硬件之后的軟實力的“第一印象”
一、企業的口碑從重要的第一印象開始
1. 首因效應
2. “73855”原則
3. 第一印象對之后的影響
4. 暈輪效應
二、4s店工作人員的形像職業化的作用
1. 完美企業形象=企業形像+員工形像
2. 員工的形象就是企業的公示牌
3. 運用個人的完美形象帶動公司形象的提高
三、4s店工作人員的員工專業形像禮儀提升
1. 女性員工的妝容
2. 化好一個符合工作狀態的妝
3. 女性員工的標準盤發
4. 女性員工的著裝規范
5. 男性員工職場形像的妝容與發型標準
6. 男性員工的著裝規范
7. 工作中的飾品
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領帶的系法
小組討論：哪些形像行為是職業化的行為
案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？
互動游戲：什么感覺更深刻？
案例分析：不同的著裝，不同的性格
案例分析：不同的著裝，不同的定位
實景演練：正規服務發型，梳一梳
第四講：無聲的成交法則——表情禮儀
一、服務中的微笑禮儀
1. 練習一個真誠的微笑
2. 微笑的作用
二、服務中的目光禮儀
1. 目光禮儀的散點柔式法
2. 眼睛的不同“落點”
1）許多糾紛從目光而來
2）看哪里
3. 打造“目光服務”
4. 低頭的故事——改變職場小白的心虛，不專業之感
抬頭的見識——職業形像的植入從肯定的目光開始
實景演練：看一看“表”感情
實景演練：笑一笑“顯”親切
第四講：7s形像管理的“行動流程”
一、行為舉止規范是企業一張活動的“名片 ”
1. 男、女標準服務站姿
2. 男、女標準服務坐姿
3. 男、女標準服務蹲姿
4. 標準服務行走禮儀
5. 服務接待人員的不同度數與含義的鞠躬禮
6. 服務接待人員的手勢禮儀
7. 服務接待人員的遞物品禮儀
8. 接待人員的握手禮技巧與禁忌
1）起立迎接
2）話術標準
3）指引
9. 在微信的時代中，名片還沒有退休——名片禮儀的方法與技巧
實景演練：服務接待人員的站、坐、行、蹲
實景演練：禮儀服務手勢操的練習
實景演練：遞名片與握手的流程
實景演練：做個優秀的“第三者”
案例分析：鞠躬的不同度數的不同解讀
第三部分 4s店每個崗位的7s形像管理
第五講：每一個接待細節與技巧決定效益的成敗——dcc與銷售部
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語
2. 接聽電話的準備工作
二、工作人員的介紹禮儀
1. 自我介紹的要素
2. 正確的為他人做介紹
三、DCC電話溝通的邀約技巧
1�，F場模擬教學
四、銷售顧問的形像管理
1. 靜態形像
2. 動態形像
五、銷售不同階段的形像
1. 銷售顧問的車輛介紹
2. 對顧客的車輛保護
3. 試乘試駕環節的基本話術
4. 交車儀式的“儀式感”——為后續轉介紹做準備
第六講：每一個接待細節與技巧決定效益的成敗——首崗接待人員
一、服務接待人員的展廳接待
1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務到、水到
2. 接待人員的標準話術
二、接待過程中的引領禮儀
1. 行走中的引領禮儀
2. 上下樓的引領
3. 電梯引導
4. 開關門的引導
三、接待中的茶水服務
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
實景演練：各場景的接到禮儀操練
第七講：每一個接待細節與技巧決定效益的成敗——客休區與收銀臺
一、售前與售后的客休區
1. 茶水客服的話術
2. 不同位置的奉茶禮儀
二、VIP休息室
三、收銀人員的形像管理
1. 最重要的收銀柜臺起到的形像管理作用
2. 收銀人員的話術
3. 收銀人員的手勢禮儀
4. 收銀人員的服務意識
第五部分 可持續發展的“附件”（參考各企業專屬定制，有所不同）
參考文本
附件1: 前臺接待崗位標準與形像規范表
附件2: 銷售人員的崗位標準與形像規范表
附件3: 收銀人員的崗位標準與形像規范表
銷售顧問的崗位標準與形像規范表
附件4: 基本禮儀與服務流程參考表（根據企業具體工作專屬定制）
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