課程關鍵詞：物業管理運營培訓 物業管理運營人員培訓 物業管理培訓機構
【課程目的】
了解物業管理的全貌，是平日不具備的條件。因此，本課程將物業管理的全貌分為六講給朋友們系統的分享物業管理從概念到管理服務、再到細節落實的全過程。老師理論聯系實際以大量的實例講述物業理論與實操部分的邏輯關系。以老師在龍湖等一線標桿企業操盤的實例講述一個物業管理者如何在管理實踐中將理論聯系實際，成為一個真正的物業職業經理人。
【課程提綱】
第一講、什么是物業管理？
一、 物業的概念
1、 物業管理在房地產全生命周期的位置
1） 什么是房地產全生命周期？
2） 物業管理服務在不同時期的主要服務特征和管理特征
2、物業的范圍、物業的概念
3、物業管理的概念
4、物業管理的特征
二、物業管理主要內容分析(以小區為例)
1、居住小區的分類
2、居住小區的功能
3、居住小區的特點
4、居住小區的物業管理目標
5、居住小區物業管理的遵守的原則
6、居住小區物業管理的內容
1） 基礎服務
2） 專項服務
3） 特色服務
4） 多種經營業務（綜合經營服務）
第二講、物業管理的內容的階段性特征及服務
一、物業服務分為幾個階段：
二、前期介入階段
1、 前期介入的目的、意義
2、前期介入的時間
3、前期介入成功的奧秘
4、 標桿企業成功的案列
三、接管驗收
分戶查驗與承接查驗的不同目的
接管驗收期物業的主要前期準備工作
四、入伙階段
1、集中收房期
A、集中收房現場物業管理服務的目的及風險防范
B、集中收房期的返修管理
C、集中收房期的滿意度控制
2、裝修管理
A、裝修管理的內容
B、裝修管理容易出現的幾個風險
C、風險管控的幾個控制原則
3、返修管理
A、返修管理的主體
B、返修管理的節點控制
4、入伙期客戶是滿意度基礎建立的關鍵
A、消除陌生感
B、建立信任
C、內部磨合
5、日常管理階段
A、服務體系建立并運行
B、風險防范機制建立并運行
C、社區文化啟動
第三講、專項服務
一、 設備管理
1、（住宅小區/寫字樓）常見設備
2、日常設備管理工作
3、維修與保養
4、設備的維修
5、設備的更新改造
二、 保潔、綠化環境管理
1、保潔
日常清潔工作的重點體現
A、 建立保潔日常例行管理事務，精細化管理
B、 分析項目特征重點突出
C、 顯性化服務贏得業主
2、 綠化
A、 綠化管理標準與藝術體現
B、 物業綠化的管理目標
C、 物業項目綠化長遠規劃
三、 秩序管理與服務
1、秩序服務的雙重性
2、秩序管理與服務的法律依據及風險規避
3、安全管理日常例行管理事務
4、安全管理要點分析
四、 消防管理
1、消防管理的內容
2、 抓住消防管理痛點的管理方法
五、 車輛管理
1、停車管理的依據
2、停車管理中容易遇到的法律風險
3、停車管理中的糾紛處理
4、停車管理注意的幾個問題
六、 物業公司應急預案
1、如何制定應急預案
2、常見的12個應急預案分析
七、 緊急突發事件管理
1、定義
2、制度
3、流程
4、處置
5、追蹤
6、回顧
八、 物業特色服務
1、特約服務
2、便民服務
3、多種經營
第四講、提高業主滿意度的基本要領
1、 什么是滿意？
2、 業主滿意的根據是什么？
3、 怎樣做好業主滿意度調查？
4、 物業日常服務內容業主感受最關注的有哪些內容？
5、 打開業主滿意的大門鑰匙“MOT客戶關鍵接觸點理論”應用
6、 物業職能管理通過運營提高物業業主滿意度
1） 物業職能定位
2） 職能的職責
3） 物業職能如何開展滿意度提升落地的工作
4） 物業職能常用的管理工具和手段促進精細化管理
第五講、提高客戶滿意度（續）
1、 提高客戶滿意度的八大指標
2、 牽一發動全身的關鍵指標管理解析物業管理服務之本
3、 如何提高員工主動服務提高業主滿意度的法寶（人力資源激勵要點分析）
4、 龍湖值得推薦的激勵制度
第六講、如何做好使用好業主滿意度調查這個工具？
1、 如何設計調查表？
2、如何真實的獲取數據？
3、如何分析數據？
4、如何落實驗證滿意度提升計劃？
5、如何處理投訴？
（1）投訴的定義
（2）如何看待投訴？
（3） 投訴的四個階段
（4）投訴處理的處置目標
聯系我時請說明是在達師管培看到的，謝謝！
