管理者作為企業組織發展最重要的推手，但如何進行定義管理者呢，應該做什么樣的管理者在呢？有些管理者對管理的非常嚴，嚴的使人覺得一點人情味都沒有；另一些管理者，又管理的太松，以至整個部門顯得松松垮垮。顯然，這兩種管理，都是不可取的。這兩種管理者，都不可能把員工關系處理的很好。都不可能讓員工為客人提供高效而又富有人情味的服務。

與這兩種管理不同的，是一種高效而又富有人情味的，即“嚴”與“愛”相結合的管理。只有實行這種管理才是處理好員工關系的保證。才能讓員工為客人提供提供高效而又富有人情味的服務。

1、“愛”字管理
無論是對員工服務質量的督導，還是對工作協調的指點，都要以關心的態度，幫助員工的態度，以理解員工的角度去處理。安排每天的質量督導工作。
改進員工的工作或服務質量，要把落腳點放在使員工獲得未來事業成功上。
對員工工作或服務技能的提高要安排日程進度表。
在任何情況下，管理人員都不要有親有疏，這樣做的結果會極大傷害員工的自尊心以及工作積極性。
作為管理人員一定要承認每位員工的存在價值，承認每位員工汗水對企業的貢獻。
管理人員主動關心員工極為重要，員工需要領導對自己工作的關心和問候。
2、“嚴”字管理
公司以及分店的各項規章制度一定要明確，做到有章可循。
崗位職責必須清楚，嚴格。
工作流程以及服務程序要嚴謹，每位員工必須遵照執行。
協調關系以及督導關系要明確。